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てるみくらぶ騒動から見る日本式パッケージツアーの終わりの始まり

てるみくらぶ騒動

旅行会社『てるみくらぶ』は3月24日、一部の利用客に対し『航空券の発券システムにトラブルがあり発券ができない状態になっている』と連絡。一方的に事実上のキャンセル連絡をし、混乱が生じている。

一部報道によるとBSP清算(旅行会社と航空会社の清算)が滞ったためではないかと言われている。

第一報に対する感想

ついにやったかー。というのが正直な感想。

いつかどこかの旅行会社がやると思ってましたが、てるみくらぶはそれを最悪な形で出してきましたね。

騒動の原因

今回の騒動の原因は日本の旅行業界(そしてそれを取り巻く社会全体)にあると思います。それを論じるのは後に置いておいて、まずはてるみくらぶ個別の問題について。

何が起こったか。

これは非常にシンプルで、航空会社への支払いができなかったためです。

その結果、航空券が発券できず、お客さんが出発できなくなってしまったというわけです。

システムのトラブルと発表していますが、その場合、直接航空会社とやりとりすればいいだけの話です。発券端末の調子が悪くなることはたまにありますが、こんな大ごとには普通なりません。

考えられるのは支払いが滞ったため、発券ができなかったという単純な構図です。

じゃあ、これまで普通に営業していたのになぜ突然こんなことが起こるのか。

料金を踏み倒した人がいっぱいいたのか。誰かが社内で大金を横領したのか。

そういった可能性はありえなくはないと思いますが、普通に経営悪化が原因だと思います。

旅行代金をもらって、旅行を出すだけなのになぜ経営が悪化して、こんな自体が起こるのかというと主に支払い時期の問題です。

旅行者が旅行会社に料金を払うのは旅行を決めてから。

最初に旅行代金の一部を支払い、出発前に全額支払いというのが一般的。

じゃあ、旅行会社が航空会社やホテル、バスなどに支払うタイミングはいつかというと一般的に出発よりずっと前。

さらに問題になるのがクレジットカード。クレジットカード会社から旅行会社に支払われるのは大分先になります。そのため、まず旅行会社が立て替えて航空会社や現地へ支払わなくてはなりません。

1本1本なら大した問題ではありませんが、それが何百本となると1日1日の負債が大きくなりますね。

はっきり言えば自転車操業ですが、うまく回っていれば自転車操業であってもくるくると車輪は回り続けるはず。それがなぜ止まってしまったのか。

考えられる理由は世界的な業界の変化と日本のキャンセルポリシーの問題があると思います。

  • 世界的な業界の変化と日本のキャンセルポリシーの問題

日本の旅行会社はほぼ一律のキャンセルポリシーです。

出発何日まえのキャンセルはいくら。というやつです。

これですごいなと思うのが、当日キャンセルで50%。出発後のキャンセルで100%というルールです。(募集型企画旅行の旅行業約款をご参照ください)

私、海外のランドオペレーターに勤めてましたけど、そんなの受けられませんよ。

それはあくまでも日本の旅行会社とお客様のお約束です。旅行会社と現地ランドオペレーターはそんな約束しませんし、出来ません。

ランドオペレーターとは
現地でのバスやホテル手配は日本の旅行会社が直接予約しているわけではありません。日本の旅行会社から現地のランドオペレーターに依頼があり、手配をします。
現地のオペレーターだからこそ特別な料金を出すことができ、安くパッケージを作ることができるのです。

私自身、日本の旅行会社さんと契約をし、パッケージツアーを作成し手配していました。

お客様が当日キャンセルされたという連絡が日本から来ても、うちは100%もらいますよ。だって、こっちでもう既にホテルに払ってるんだもん。

ホテルが返金してくれる?そんなことはありません。

日本のホテルのキャンセルポリシーって異常です。到着までキャンセル料無料とか。そんなの世界的に見てありえません。

そんなのを受けていたら、山ほど予約入れて直前に全部キャンセルされたらどうしようもないですよね。

それを死ぬほどやってるのが日本の旅行会社です。

日本の旅行会社の悪名は世界中に響き渡っています。もう予約を受けないなんてホテルも多くあります。大体はデポジットを予約段階で入れてもらい、キャンセルの場合はそれをキャンセル料として徴収します。

旅行のパンフレット見て不思議に思ったことありませんか?

『3月1日、8日、15日、22日、29日催行予定!』

今時、これが全部出発するなんてありません。大体1本か2本くらいしか出せません。

何本設定して何本出せるかというのを業界用語で催行率と言います。

業界的に言えば50%越えればヒットツアーといったところです。

結果この煽りを受けるのは、現地です。

例えば、2日前のキャンセルでお客さんから少ししかキャンセル料金をもらってないから、どうにか安くしてくれと言われます。そんなことを当日や2日前に言われても手遅れです。現地では現地のルールに則って取引しています。

その結果どうなるか。金払いの遅く渋い日本の旅行会社は切って、金払いのいい欧米や中国の旅行会社と取引すればいいんです。

彼らは出発の随分前にお客さんからお金を受け取っているので、ランドオペレーターへの支払いもスムーズ。そしてそこからホテルへの支払いもスムーズです。

ちょっと話が逸れました。

何を言いたいかというと以下の2点です。

  • 海外ではキャンセルポリシーが年々厳しくなっている。
  • 直前キャンセルにかかる料金はお客さんから回収できないため、旅行会社が支払う。

てるみくらぶの最悪なところ

話をてるみくらぶに戻しましょう。

今回はてるみくらぶの対応が最悪でした。

キャッシュフローを見ていれば、債務超過するXデー(3月23日)はあらかじめ分かっていたわけです。

いつ・いくら航空会社に支払うのか。

いつ・いくら現地に支払うのか。

直接費用はこの2点だけです。

この会社の経理は、もういつ債務超過するかはわかっていたはず。

それを発券できなくなった当日に利用客へ連絡するのは、最悪の対応です。

4年くらい前に『トラベル世界』が倒産した時は、早い段階で倒産手続きに入りお客様への返金などを進めていました。

この時はJATAの弁済業務保証金とボンド保証金で全額返金されました。

が、てるみくらぶはどうなるでしょうか。

今後の考えられる対応

てるみくらぶもJATA(日本旅行業協会)会員であり、弁済業務保証金があるでしょう。

これは取引額により決定しますので、てるみくらぶの保証金がいくらになるのかはわかりません。しかし、今回の騒動のスケールから言って、全員が全額返金されるとは考えにくいです。

どうにかして分配を考えなければなりませんが、どうやっても問題になりますね。

考えられる分配方法

1.迷惑のかかった順に返金をする。

出発中で帰りの便がなくなった人。
当日キャンセルになった人。2日前キャンセルになった人。
順番に返金してお金がなくなったらそこで終わり。

この場合、4ヶ月後に100万円入れていた人は丸損になります。

納得はできないですね。

2.一律パーセンテージで返金する。

旅行代金の一定パーセンテージを返金する。
5万円の旅行であっても100万円の旅行であっても同じ率で返金されます。

この場合、あまりにも被害者数が多い場合、3%とかになってしまう可能性があります。

これも納得はできないですね。

観光庁や消費者庁が介入するとは思いますが、一企業の倒産に対して国が補償することはありえませんので、絶対的に問題が発生するのが目に見えています。

さてどう落とし込むのか。

  • 追記:記者会見を受けて
    お客様への負債総額約99億円に対してJATAの弁済保証金が1億2千万円。
    これから破産管財人が内部をチェックして、補填できれば追加されるが、今の見通しだと99億に対して1億2千万円を返金する形になる。
    約1%の返金になるかもしれないそうです。

日本式パッケージツアーの終わりの始まり

日本の旅行会社、パッケージツアーは他国の常識と乖離してガラパゴス化しています。

今回のてるみくらぶ騒動はその歪みから生まれたものであると思います。

じゃあ、再発を防ぐために世界的な常識に合わせるかというとそう簡単な話ではありません。

これは日本人の余暇の過ごし方の捉え方の問題でもあるからです。

欧米や中国の人たちは随分早い段階で旅行を申し込み、予定をそこに合わせて組みます。その一方、日本人は直前になって仕事の様子をみて予定を考えます。

これは働き方・休暇の捉え方の違いから生まれるものです。

休暇のために仕事をするのか。仕事の合間に休暇を取るのか。

日本人は圧倒的に後者ですね。

だから、予定が確定する直前まで旅行代金は払いたくないですし、キャンセル料も払いたくないのです。

今現在、日本の旅行会社のプレゼンスはどんどん薄くなっています。

それと共に、ホテルや航空券の特別料金はなくなってきています。

そうなってくると、ツアーに参加するメリットはなくなっていき、個人旅行へとシフトしていきます。

日本式パッケージツアーの終わりの始まりです。

  • 追記:twitterやブコメでbooking.comやexpediaはキャンセル料かからないよ。というコメントを拝見しました。

これは個人客とツアー客の違いです。

ツアーの予約の場合、設定が5本、1本につき20部屋3泊、計300泊予約するから安くしてね。という予約をします。その代わりホテル側は旅行会社にちゃんと300泊担保してねとお願いします。

なので、OTAなどと違ったキャンセル料金が適応されます。

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30 Comments

賛成です

とにかく、一度申し込んだら、開催できる旅行はキャンセル料100%にすべきです。まずは、そこから改革を!

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匿名

非常によい投稿だと思います。
安くするたべに出来る限り早く飛行機の座席を抑えていると思われます。
何かしらのトラブルがあり資金繰りがあったと見るのが妥当だと思います。

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trump

>てるみくらぶもJATA(日本旅行業界)会員であり、弁済業務保証金とボンド保証金があるでしょう。
JATAは「日本旅行業界」ではなく「日本旅行業協会」です。てるみくらぶは、ボンド保証会員にはなっていませんよ。
弁済業務保証金の還付が「迷惑のかかった順に返金」なんてことはありません。

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bacchus--dionysos

みなさん、コメントありがとうございます。
間違えていた点は訂正いたしました。
弁済業務保証金に関しては勉強不足ですいませんでした。

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naana

以前から、現地に行ったらホテルが予約確定できていなかったとか、旅行通の間じゃ悪評高い会社でしたからね。
コスト削減のためか、現地で対応する日本人も超最小構成で頑張っていました。

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bacchus--dionysos

naanaさん
残念ながら、あんまり評判よくないですよね。金曜日に投げて、土日対応しません。という今回の対応にお客様軽視の姿勢が出てると思います。
私が仕事をしていた東南アジアの某国では日本人スタッフすら置いてませんでしたよ。

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sk

日本の旅行会社も業界を挙げてこのキャンセル料問題、もう少し早くからキャンセル料が徴収できるよう約款を改正することに向けての取り組みを進めています。しかし消費者庁が消費者保護を前面に押し出していて、入り口からNoの状況です。逆に旅行業界の監督省庁である国土交通省は理解してくれているのですが。。。。

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bacchus--dionysos

skさん
数年前までJATAに近いところにいたので、話し合いが進んでいるというのは耳にしていました。それから進捗がなかったのは消費者庁のNoだったんですね。
ブルートレインやオリエント急行、美術館の貸切など特殊なツアーの応じて臨機応変にできるといいんですけどね…。

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匿名

あまり旅行業界に詳しくない人のコメントですね。
キャンセルチャージは大体2週間前からかかりますし、、、
>休暇のために仕事をするのか。仕事の合間に休暇を取るのか。
日本人は圧倒的に後者ですね。
なにを根拠に言ってるのやら、、

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bacchus--dionysos

国土交通省公示による標準旅行業約款では40日前から取り消し料が発生することになっています。ポイントはそこではなく、出発日30日前から2日前まで20パーセント、当日出発前までのキャンセルの場合50パーセントであるというのが実情に即していないのではないかという問題提議です。
また考察の根拠は日本の旅行会社、そして海外のランオペに努めた経験です。主な取引先だったイタリアやフランスなどのヨーロッパの旅行会社は一年ほど前にランオペやホテルにデポジットないし全額を払い、日本の旅行会社はランド費用の支払いを先延ばしにするところから考察いたしました。
参考になれば幸いです。

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あの日本式って書いてるから突っ込んだだけです。あなたは日本の旅行会社に勤めたていたんでしょうけど、その1,2社のことだけで日本の旅行会社全部って言ってるように聞こえます。

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チャチャ

こんにちは大変興味深い記事なのですが、本文の論理構成がちょっとおかしいんじゃないかなとおもいます。
>>ホテルが返金してくれる?そんなことはありません。
日本のホテルのキャンセルポリシーって異常です。到着までキャンセル料無料とか。そんなの世界的に見てありえません。
そんなのを受けていたら、山ほど予約入れて直前に全部キャンセルされたらどうしようもないですよね。
それを死ぬほどやってるのが日本の旅行会社です。
日本のホテルはキャンセル返金受け付けているのでしょうか?どちらでも取れる文かと思います。
日本のホテル、海外のホテル、日本の旅行代理店、海外の旅行代理店 それぞれの制度を整理してかかれたほうがいいのではと感じました。

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Nikon1J2dejicame

>日本人は直前になって仕事の様子をみて予定を考えます。
>これは働き方・休暇の捉え方の違いから生まれるものです。
>休暇のために仕事をするのか。仕事の合間に休暇を取るのか。
ほんと、そのとおりだわ。
すでに盆休みの航空券おさえているけど、
いけるかどうかわからない。
でも、早割り航空券は払い戻しできないんだよなぁ。

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くま

旅行会社はキャンセル率を考えて料金設定してるわけで、「キャンセルが理由」っていうのはどうなんですかね。
あと、一律で当日50%じゃなく、2週間前20%、1ヶ月前10%みたいな規約になってる募集型企画旅行も多いようですが?
この投稿って自分のホテルを基準にすべて一緒みたいな思い込みをしてるだけでは。

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匿名

日本以外のキャンセル料の発生日はだいたいいつくらいからになるんでしょうか。
私がだいーぶ昔に勤務した頃は海外は出発の3週間前から20%で前日が50%、当日キャンセルが100%で受けていました。
それでは実情と見合ってないという事であればいつからどれ位を請求するのが妥当だとお考えですか??

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bacchus--dionysos

全部にコメント返しできなくてすいません。対応が追いついていません。
>キャンセル料について
募集型企画旅行は原則国土交通省公示による標準旅行業約款に基づいています。
http://tkptravel.net/pdf/yakkan.pdf
第14条、別紙海外旅行に係る取消し料をご参照ください。
余談ですが、私のホテルはキャンセル料を取っておりません。主な予約がbooking.comのため当日現地払いが中心です。
また小さなホテルのため旅行会社によるグループ予約は受けておりません。
>実情
これは国や地域、ホテルによると思います。
例えば、インドネシアとニューカレドニアでは違いがあると思います。同じ国でも空港近くのホテルとリッツ・カールトンでは条件はもちろん違います。さらにクルーズや寝台列車、貸切プログラムなどによってもキャンセル料の取り扱いは変わります。
そのそれぞれ手配する内容に合わせてキャンセル料を請求することができるようになれば、妥当なのではないかなぁと思います。

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酸素魚雷

プラハのガイドです。私はプラハの現地の旅行会社経由でてるみくらぶの仕事の依頼が来ていましたが、ランドオペレーターから現地の会社に支払いが来るのは2か月後。例えば3月1日の仕事の入金は5月10日前後です。しかもキャンセル条件は24時間前までなので二日後の仕事がキャンセルになっても何の補償もございません。因みに昨日プラハから帰るてるみくらぶのツアーを案内しましたが、無事にエミレーツに乗れました。

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酸素魚雷

たびたびすみません。尚、今回の破産の原因は新聞広告代らしく、これも欧州へのパッケージ旅行を主催するにあたっての新聞広告です。正直ハワイや韓国、アジアの旅行者は欧州ツアーのとばっちりを受けた感じです。尚、てるみくらぶのツアーの内容は格安の割には立派で、お客様の反応は良かったです。その分リピーターがついて被害が拡大した気がします。

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bacchus--dionysos

酸素魚雷さん
関係者さんですか!ガイディングお疲れ様です。
支払いタームはよく問題になりますね…。
かつてランオペにいた時、日本の旅行会社さんから同じような条件を提示されました。出発月の翌月末支払いと。
うちは小さなローカルオペレーターだったので、その条件では断らせていただきました。しかし、会社によっては受けざるを得ないケースも多々あると思います。
昨日無事にお客様がご帰国されたとのこと、本当によかったです。
そうですね。記者会見でも言ってましたが、インターネット直販だけでは経営が難しくなり、シニア向けの募集型企画旅行にシフトしようとして媒体広告に手を出したのが原因とのこと。
結果、多くの人に迷惑をかける形になったのは、返す返すも残念ですね。

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ポプリン

興味深く読ませていただきました。
てるみくらぶは何度も使わせていただきましたが、それなりに実績もあり、今回聞くような評判の悪さも感じていなかっただけに怖いです。
旅行会社を選ぶにあたり、日本旅行業協会の正会員であるかが目安になっているようにも思いますが、弁済限度額というものがあるのも知りませんでしたし、今回に限っては1%程の返済額とのことで、JATAの正会員である旅行会社を選ぶメリットはなんなのかと感じてしまいました。

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りょう

初めまして、興味深く読ませていただきました。
そこで内部事情がお詳しいのでお聞きしたいのですが。
以前(旅行会社名は失念しましたが)催行日の5日前に会社側から、人数集まらなかったため○日(自身の予約日)と△日発は両日と元々の15日ご予約の方と合わせて15日発にさせますがどうでしょうか?と電話連絡があった経験があります。
そういう場合は旅行会社はランドオペレーターやホテル飛行機諸々に支払う料金はどうなっているのでしょうか?
この様な経験は(上記の会社で)国内外で5度ほどありますがどういうしくみになっているのでしょう。その他の対応は凄く親切丁寧だったので余計に催行日の事だけが印象に残っています。

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bacchus--dionysos

ぽぷりんさん
今回の件は倒産の仕方がよろしくなかったのではないかと思います。経営がもたないのであれば、粛々と清算すればよかったところを最後の最後まで集金しようとあがいた結果、被害が拡大したように思いました。
しかし、内実がどうあれ結果が全てであり、日本旅行業協会の信頼度も低下すると思います。それを受けて、制度も見直されると思います。

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bacchus--dionysos

りょうさん
とても高度な質問ですね。ツアーの最少催行人数や方面などによってだいぶ左右されるので、参考になるかわかりませんが、私が想像できる範囲でお答えしたいと思います。
団体旅行には必ず最少催行人数というものがあります。簡単に言えば採算分岐点となる人数です。それに達さない場合、出すだけで赤字になります。なので最少催行人数に至らない場合、よほどの事情がない限りツアーはキャンセルします。
ツアーの販売期間中、各出発日の予約人数を見ながら催行するかどうかの判断をします。ある出発日に偏っていて、他の出発日の集まりが悪い場合はおっしゃる通り、一本化することがありますが、出発5日前というのは驚きです。
お客様のご都合あっての旅行ですから、各出発日の催行状況は逐次お客様につたえるものなのですが。
最少催行人数が少ない場合でしたらかかるキャンセル料は少ないため、一本化したツアーの収益でまかなえるかもしれませんがどうでしょうか。
またもう一点問題になるのは航空券です。一本化した場合、追加で航空券を手配しなければなりませんが、空きがあるか、料金はどうなるのかという問題があります。
その辺り、社内でどういう動きがあったのかはわかりませんが、予め、日程変更の打診がない中での5日前催行判断は考えにくいように思います。
長くなってしまいましたが参考になれば幸いです。

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bbn

キャンセル料はたいした問題ではないでしょう。キャンセル料は各企業が自由に設定出来るんだから。
それぞれが採算取れるように設定するのが当たり前だし、キャンセル料の違いで顧客差が大きく出ることは考えにくい。なぜなら、キャンセル料が適切じゃないのならその分は顧客負担になるわけだから、価格的に他社より不利になってしまう。
「キャンセル料が高いこと」と「値段が高いこと」でどちらのほうが顧客が離れるかは明白です。
てるみくらぶは経営悪化して資金繰りに困った結果、キャンセル料を上げることもせず値下げして顧客を呼び込み、目の前の現金を優先した結果、どうにもならない状況にまで陥ってしまった。
要するに、ただの経営上の失敗です。
キャンセルが原因であればもっと早い段階でキャンセル料を上げればそれで済んだだけの話でしょう。

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まり

キャンセル料を100パーセントにしたら誰も利用しませんよ。
直前に仕事の都合でキャンセルすることはあります。
私もコンサートの前に二回都合で行けなかったことがあります。もちろん返金はありません。

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obidoskun

1月にてるみくらぶでポルトガル旅行に行って来ました。何も知らずに。ニュースで見てぞっとしました。その時の旅行自体は満足でしたので本当ビックリです。良かったらブログ見てください。行けなかった人本当に大変な目にあいましたね。このようなことはないようにしてもらいたいです。

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今更ながらこの事件を見直してみましたが

結局これって、計画倒産詐欺ですよね。
●2014年から粉飾決算、実際は赤字だったのに黒字決算に見せかける
●赤字だったのに、山田千賀子社長の役員報酬は年収3300万
●支払いが出来ない事は既に分かっていたにも関わらず、非常に多額の広告費用を払って、現金一括入金キャンペーンを行い100億集める
●キャンペーンの締め切り日の翌日、突然の臨時休業
●更に土日の休業で合わせて3連休、この時点でホテルや航空チケット等は全てキャンセルされていて、ニュースでも大騒動になる
●月曜になった途端、朝一で地裁に破産申請、同日涙の謝罪会見。
●現金一括キャンペーンの広告を新聞に載せて、その6日後には破産申告
この詐欺師の逮捕はいつになるんでしょうか。

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